1823熱線年接過萬樹木投訴 三成稱危急 部分屬誇大

七國咁亂

【明報專訊】政府熱線1823每年收到過百萬通電話查詢和投訴，近一年多更專門負責有關樹木管理的投訴，至今已收過萬通來電指有塌樹危險、甚至已塌樹等報告，當中兩三成來電，市民描述情况是迫切危險或緊急危險，1823電話中心即時轉介部門在數小時到場處理，才發現部分市民誇大了情勢，中心鼓勵市民在投訴時拍照傳相，以助判斷。

1823電話中心應發展局要求，去年7月開始統一接聽所有涉及樹木管理的市民投訴，第一時間分流個案到不同部門，如康文署、路政署、漁護署等。今年雨季，這個專責為樹而設的小組便十分繁忙，每天就如緊急應變中心般，小房中的一塊白板，密麻麻寫下不同樹木投訴的地址，以及跟進政府派人到場處理的進度。

投訴按危險分級處理

1823電話中心總行政主任鄭嘉文表示，收到投訴來電後會分為三個等級，第一級是迫切危險的個案，或牽涉人命和財物損失，例如塌樹壓到人，要即時交消防處派人到現場；第二級是緊急危險個案，例如樹木可能塌下阻路，甚至倒塌在大路中間等，也要即時派人處理；第三級是沒即時危險，可能純粹是市民覺得樹木生長得不太好。

近年市民對樹木問題十分熱心，由去年7月至今，電話中心共收到逾萬宗樹木管理投訴，當中多達兩三成被市民形容為迫切危險或緊急危險，要即時派人在數小時內處理，但不少個案是到達現場後發現市民有所誇大。

鼓勵傳送照片 助認位置

鄭嘉文表示，最近1823電話中心開始鼓勵投訴人在現場拍照，並將相片電郵傳送給電話中心，「因為如果一排樹的話，我們不會知道是哪一棵，地址都是根據市民描述，可能是超級市場對面，可能是路上某位置」。有了相片，他們便可準確知道出事樹木的情况和位置。

1823電話中心有300多名客戶服務員，分三至四更，24小時運作，每日收到過萬通電話，今年估計達300萬通，去年也有248萬通，當中投訴佔了28萬通。鄭嘉文形容，妥善處理投訴是優良管治的一環，可提高政府整體形象。

分析投訴 向部門提交報告

電話中心今年亦有新猷，就是化被動為主動，將那些投訴資料整理作趨勢評估，並就不同專題分析，每個月向部門提交報告作參考。這些分析資料通常是針對某些問題在某些時間和地點特別多出現，例如近期蚊患投訴較多，他們便分析出元朗區是最多蚊患投訴的地區，在上月的蚊患投訴中，元朗佔了約11％。